Hoe moet u reageren op negatieve feedback via social media?

Social media geven bedrijven de kans om rechtstreeks met hun klanten te communiceren. Maar dat betekent ook dat klanten snel en direct kunnen reageren op wat bedrijven vertellen of doen en zo een enorme impact kunnen hebben op de reputatie en het imago van een bedrijf. Dat is fijn zolang alles goed gaat, maar minder leuk als er iets mis loopt. Want hoe reageert u als klanten opeens negatieve reacties of klachten online plaatsen? Kan en mag u negatieve commentaren of klachten verwijderen? Moet u reageren? En als u reageert, hoe doet u dat dan best? Bekende social media sites als Mashable en Social Media Today brengen regelmatig artikels over het onderwerp. Wij vatten kort samen en geven u een aantal nuttige tips om eventuele klachten en negatieve commentaren op social media aan te pakken.

1. Blijf positief De gouden regel die altijd van toepassing is als het gaat om communicatie: blijf positief. Als u zich laat verleiden om negatief of aanvallend te reageren, is de kans groot dat u in een negatieve spiraal terecht komt die de reputatie en het imago van uw bedrijf nog meer schade zal toebrengen. Blijf rustig als u kritiek krijgt en reageer nooit meteen. Het verwijderen van klachten of negatieve commentaren is enkel in bepaalde gevallen zinvol. Meestal is het beter om op een gepaste manier te reageren.

2. Identificeer de feedback Begin met te bekijken wat voor negatieve feedback u ontvangen heeft. Er zijn heel wat types van negatieve feedback, die elk op hun eigen manier kunnen opgelost worden. We geven enkele voorbeelden.

Klachten: Iemand heeft een probleem of een negatieve ervaring met een van uw producten of diensten en zet zijn verhaal online. Dat stelt uw bedrijf uiteraard in een slecht daglicht, maar tegelijk kan het voor u een hulp zijn om concrete problemen te identificeren en te verhelpen.

Kritiek: Iemand heeft een probleem of een negatieve ervaring met een van uw producten of diensten maar zet alleen een boze reactie online zonder aan te geven wat hem precies stoort. U kan dus moeilijk bepalen wat het probleem is en of de kritiek al dan niet terecht is.

Suggesties: Dit is allicht de meest behulpzame kritiek. De klant stelt een probleem of een fout aan de kaak, zonder daarover negatief te doen. Mogelijk krijgt u zelfs suggesties hoe het beter kan.

Aanvallen: Het verschil tussen een aanval en kritiek, is dat een aanvaller geen enkele aanleiding heeft om negatief te reageren. Hij doet dit louter om uw bedrijf in een slecht daglicht te stellen.

3. Beslis hoe u reageert Eens u heeft uitgevist om welk soort negatieve feedback het gaat, kan u gaan beslissen hoe u best reageert. Wanneer het gaat om een klacht is het belangrijk dat u snel en duidelijk reageert. Onderneem stappen om het probleem op te lossen en de persoon in kwestie hiervan op de hoogte te brengen. Dat kan persoonlijk of in publiek, afhankelijk van het probleem en het medium.

Zorg er ook voor dat u opvolgt of er ook effectief een oplossing volgt. Wanneer u reageert en er gebeurt nadien niets, zal de persoon in kwestie zeker opnieuw en nog negatiever reageren. Ook als er zich geen echt probleem stelt – persoon heeft de handleiding slecht gelezen, persoon gebruikt product verkeerd, enz. – is het toch belangrijk dat u een oplossing biedt of een antwoord geeft. Kritiek beantwoordt u best snel en vriendelijk. Bied de persoon aan om zijn verhaal te doen en vertel hem dat u zal proberen om een oplossing te vinden. Blijf kalm en vriendelijk, ook als de persoon in kwestie emotioneel of persoonlijk wordt. Er is een achterliggende reden voor zijn reactie en die moet u trachten te vinden. Volg op wat er gebeurt en informeer de betrokkene.

Ook suggesties moeten beantwoord worden. Reageer op een positieve manier en bedank de klant voor de suggestie, ook als u die niet meteen zal gebruiken. Op die manier geeft u aan dat u belang hecht aan de mening van uw klanten en verhoogt u allicht de klanttevredenheid. Aanvallen zijn de enige soort negatieve feedback waarop u best niet reageert en die u zelfs mag verwijderen. Dit is immers geen commentaar, het is eerder een poging om u te verleiden tot een online discussie zonder einde met een negatief eindresultaat. Negeer deze commentaren of verwijder ze.

4. Reageer gepast Als u beslist heeft hoe u best kan reageren, kan u aan de slag. Het enige wat u nu nog moet doen is bepalen op welke manier u uw reactie best online plaatst. Reageert u via een persoonlijk profiel of via een bedrijfsprofiel? Stuurt u een privé-bericht of zet u het antwoord publiek online? Dit is grotendeels afhankelijk van uw huisstijl en van het medium in kwestie. In de meeste gevallen is het beste advies om gewoon op dezelfde manier te reageren als de persoon die de negatieve commentaar gaf. Belangrijkste is dat u altijd de gouden regel in het achterhoofd houdt: blijf positief!