Negatieve berichten, reacties of reviews ontvangen via Google, Facebook, LinkedIn of Twitter: iedere onderneming krijgt er weleens mee te maken. Je mag dan wel van mening zijn dat je ze kan missen als kiespijn, toch zal je een manier moeten vinden om ermee om te gaan.


Als MarCom-professional wil je de ontevreden klant namelijk enerzijds zo snel mogelijk helpen. Anderzijds wil je ervoor zorgen dat de negatieve opmerking je bedrijf zo min mogelijk schaadt. Hoe je die twee met elkaar trouwt? 5 tips.

 

Stap 1: don’t panic

Klachten kunnen soms hard aankomen. Het is normaal dat je niet graag negatieve commentaren over je product/dienst leest. Toch is het belangrijk om zulke reacties niet persoonlijk op te vatten. De kernboodschap is hier: reageer niet vanuit emoties.

 

Stap 2: volg snel op

Probeer zo snel mogelijk, en zeker binnen de 24u op te volgen. Stem eerst intern af:

  • Is het nodig om te reageren of is reageren eerder ongepast?*
  • Klopt de klacht?
  • Indien er een klacht is in verband met een probleem: waar ligt het probleem dan?
  • Wat is de oplossing?
  • Wie neemt persoonlijk contact op met de ontevreden klant?

*Het klinkt misschien gek, maar reageren is niet altijd de beste optie. Soms klagen mensen uit pure woede en zijn reacties zwaar emotioneel geladen. Weeg dan af of je al dan niet reageert of de persoon eventueel persoonlijk contacteer via een persoonlijk chatbericht of telefoontje.

De dienst Customer Service kan je wellicht snel helpen met die vragen. Breng die collega’s dus zo snel mogelijk op de hoogte.

Vragen beantwoord? Verwerk ze dan zo snel mogelijk in een antwoord op het bericht, de reactie of de review. Op die manier heeft de klant het gevoel dat hij/zij snel geholpen wordt. Bovendien zullen toekomstige bezoekers die de comment lezen een onderneming zien die begaan is met zijn/haar klanten, oplossingen biedt voor problemen en snel in actie schiet. Tegelijkertijd vergroot je de kans dat de klager zijn/haar klacht aanpast of verwijdert.

 

Stap 3: ga niet in de verdediging

Kom niet af met smoesjes, maar zorg altijd voor een oplossing. Hou het kort en bied je excuses aan. Bijvoorbeeld:

  • Beste x, we zoeken het voor je uit en komen hier zo snel mogelijk op terug
  • Beste x, kan je uitleggen waar het probleem zich precies voordoet? Dan gaan we op zoek naar een oplossing.
  • Beste x, bedankt voor het signaleren. We bellen je vandaag op om je verder te helpen.

 

Stap 4: stem af op het medium

Google, Facebook, LinkedIn, of Twitter… Ze vragen allemaal om een eigen aanpak.

Sterrenreviews* zijn bijvoorbeeld enkel mogelijk via Google en Facebook. Mocht de review aanvallend of onjuist zijn, dan kan je dat rapporteren door dit stappenplan te volgen voor Google en dit voor Facebook. Facebook staat je overigens toe om de reviewfunctie uit te schakelen. Dat kan handig zijn als iemand je onterecht blijft aanvallen met negatieve reviews, maar in andere gevallen raad ik dat eerder af.

*De reviewer geeft aan hoe goed of slecht hij/zij jouw product/dienst vindt aan de hand van sterren. Doorgaans kan je rekening houden met deze maatstaf: 1 ster = niet goed, 5 sterren = heel goed

Via Twitter en LinkedIn zal je negatieve commentaren eerder ontvangen via een privébericht of bij een vermelding in een tweet/LinkedIn update. In dat laatste geval is het belangrijk om te beseffen dat “heel de wereld” meeleest. Let dus goed op je verwoording indien je besluit publiekelijk te antwoorden. Je contact via een privébericht contacteren om verder te helpen is ook een optie. Maar vermeld dat dan even in een openbaar antwoord, zodat anderen die meelezen niet de indruk krijgen dat je de klacht negeert.

Negatieve reacties worden natuurlijk ook via Facebook comments gedeeld. In die gevallen geldt bovenstaande uiteraard evenzeer.

 

Stap 5: doe iets aan het probleem

Een klacht is (vaak) niet verzonnen. Een negatieve review is dus vaak waardevolle feedback. Breng collega’s die meewerken aan de dienst/product daarom altijd op de hoogte van negatieve feedback. Op die manier kunnen ze fouten rechtzetten of op zoek gaan naar manieren om de dienst of het product te verbeteren.

 

Nood aan meer leesvoer omtrent sociale media? Blijf hier op de hoogte van alle social media algoritmes:

 

Geef je reactie

Deze site maakt gebruik van Akismet om spam-berichten te beperken. Lees hier hoe de gegevens van jouw reactie worden verwerkt.