Klanten zijn niet moeilijk. Dat lijkt misschien wel zo, maar ze zijn het helemaal niet. Ze wórden moeilijk. Volgens Philip Van Kelst krijg je de klanten die je verdient. De klant is een spiegel voor je eigen acties. De oorzaak van ‘moeilijk’ gedrag moet je dus evengoed bij jezelf gaan zoeken. En de belangrijkste sleutel om het gedrag van klanten te veranderen ligt dan ook bij jou.

 

Dat is de centrale idee van De Klantendriehoek, het boek dat Philip Van Kelst schreef op basis van zijn jaren ervaring bij het bedrijf dat ook zijn naam draagt: Van Kelst & Co. Van Kelst helpt organisaties op het vlak van effectieve communicatie, verbindend leiderschap en respectvolle samenwerking. De ‘zachte’ kant van ons vak, zeg maar. Geen boek dus over communicatietools en kanalen, maar eerder over emoties en drijfveren. De Klantendriehoek verscheen vorig jaar in september (Outsource werkte mee aan de boeklancering). De Nederlandse versie is intussen aan zijn tweede druk toe en de Franse vertaling is net uit.

In De Klantendriehoek ontwikkelt Philip Van Kelst een simpel maar accuraat model over communicatie met klanten, de link met gedrag en hoe je het eerste inzet om het tweede te sturen. Hij vertrekt daarbij vanuit onze oerreacties (‘freeze, fight or flight’), maar hertaalt die naar een eenvoudige dierenmetafoor die ons helpt om gepast te reageren in een moeilijk gesprek.

 

Van oerreactie naar goeie communicatie

Volgens Philip Van Kelst, zijn er drie manieren om op ontevreden klanten te reageren: rationeel zoals een kat, directief zoals een leeuw of empathisch zoals een hert. Aan elke reactie kan je positieve en negatieve gevolgen verbinden.

  • De kat haar oerreactie is bevriezen. Ze lost problemen op door in de eerste instantie niet te reageren. Het is een afstandelijk dier dat doet waar ze zin in heeft. Een kat voelt niet veel vanbinnen. Ze sluit zich af van alle gevoelens en plaatst zich vaak boven het gebeuren. Maar katten houden ook het hoofd koel en zetten steeds rationeel de zaken op een rijtje. Ze blijven correct en verstrekken de juiste informatie.
  • Leeuwen vechten. Ze lossen problemen op door de confrontatie aan te gaan en een bedreigende situatie tegemoet te gaan. Leeuwen vernietigen. Maar ze kunnen evengoed orde en structuur brengen. De leeuw is een heerser, bereid om tot actie over te gaan en zijn wet te laten gelden. Maar hij is ook de verbindende kracht die de groep samenhoudt.
  • De oerreactie van het hert is vluchten. Het is een kwetsbaar dier dat erg gevoelig is en daardoor heel opmerkzaam. Het hert voelt angst, het is onzeker en vaak onrustig. Het probeert zich onzichtbaar te maken of loopt gewoon weg. Maar het hert heeft ook een grote sterkte. Het is empathisch en emotioneel en het kan goed luisteren naar anderen.

Welke reactie of dier het meest gepast is, hangt volgens Van Kelst volledig af van de context. In De Klantendriehoek geeft hij heel wat scenario’s mee om je te leren welk dier je het best kan helpen in een moeilijk gesprek. Naarmate dat gesprek vordert, evolueer je doorgaans ook van het ene dier naar het andere. De kracht zit in de samenwerking. Maar sowieso vertrekt hij vanuit de behoeften van de klant en hoe die het gesprek aanvat: van ontredderd tot ronduit agressief. Een voorbeeld.

Als een klant briesend je kantoor binnenstormt, heeft hij in de eerste plaats nood aan erkenning en empathie. Een taak voor het hert. Dat kan als geen ander contact leggen. Als hij wat is afgekoeld, kan de kat helpen om de klant correct te informeren. Ze zorgt voor duiding. En tot slot zal de leeuw helpen om de klant in de juiste richting te leiden. Hij brengt structuur en zorgt voor duidelijke afspraken.

De Klantendriehoek leest erg vlot. Het is een doe-boek, met heel wat oefeningen, cases en illustraties. Je kan er zelfs een aantal YouTube-video’s bijnemen waarin acteurs een scenario spelen. Van het gesprek met de ongeïnteresseerde balieverantwoordelijke tot het onbegrijpelijke jargon van de architect, ik vond het vaak pijnlijk herkenbaar. En ik heb er heel wat van opgestoken. Met het model haal je niet alleen snel de angel uit een moeilijk gesprek, je verbetert ook de relatie met de klant. Een aanrader.

Geef je reactie

Deze site maakt gebruik van Akismet om spam-berichten te beperken. Lees hier hoe de gegevens van jouw reactie worden verwerkt.