Review « The Ministry of Common Sense » de Martin Lindstrom

Review « The Ministry of Common Sense » de Martin Lindstrom

Martin Lindstrom est expert en branding et auteur reconnu, avec plusieurs best-sellers à son actif. Au début de l’année, il a publié un ouvrage baptisé The Ministry of Common Sense. Nous l’avons lu et nous n’irons pas par quatre chemins : c’est définitivement un must-read !

Dans The Ministry of Common Sense, Martin Lindstrom explique, sur un ton humoristique et en s’appuyant sur des exemples parlants, que de nombreuses entreprises et organisations ont oublié leur bon sens dans leur quête d’efficacité. Résultat : elles ont perdu de vue leurs clients finaux, qui sont devenus de simples numéros et avec lesquels elles n’ont presque plus aucun contact.

Outside in

Martin Lindstrom conseille de miser sur l’empathie, c’est-à-dire se mettre à la place du client pour comprendre comment il ressent un produit ou service. Les entreprises doivent penser « outside in » plutôt qu’« inside out ». Malgré le fait que la plupart des entreprises se décrivent comme « orientées client », elles ne parlent en réalité que rarement avec leurs clients. Comment une entreprise qui se dit « écologique » peut-elle envoyer des colis pleins d’emballages en plastique ? Dans combien d’entreprises est-il possible d’avoir directement en ligne un collaborateur capable de nous aider (sans devoir passer par un fastidieux menu téléphonique) ?

Les règles et procédures internes, ainsi que les jeux politiques, ont souvent un impact négatif sur la motivation et la capacité d’innovation des collaborateurs (par exemple, les procédures parfois complexes pour se faire rembourser des frais ou un manager qui jette systématiquement à la poubelle chaque proposition qui tient la route).

Un ministère du bon sens

L’auteur plaide ainsi pour la mise sur pied d’un « ministry of common sense » au sein des entreprises. Comment ?

  1. Commencez par de petites choses : les changements sont les plus efficaces lorsqu’ils sont mis en place par petites étapes, avec des résultats directs
  2. Allez droit au but : implémentez les changements de manière rapide, précise et efficace, de préférence dans les 90 jours
  3. Célébrez les réussites
  4. Communiquez : veillez à ce que chacun au sein de l’entreprise soit informé de la solution/du changement
  5. Instaurez une culture du bon sens et trouvez plusieurs ambassadeurs qui soutiendront ces idées

Mais le principal message à retenir est de toujours faire appel à votre bon sens, en vous demandant comment un client ou collègue ressent votre produit ou votre décision. « The lack of common sense in companies (and in life) has a clear, if indirect, connection to the increasing disappearance of empathy. »

Une citation pour la route…

Cet ouvrage regorge de citations intéressantes. Notre préférée ?

« The difference between ‘sympathy’ and ‘empathy’ is the difference between me seeing you throw up and handing you a napkin and me seeing you throw up and feeling so bad about how you’re feeling that I throw up myself. »
Martin Lindstrom

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