Il n’y a pas de clients difficiles. Vous en avez peut-être l’impression, mais c’est faux. Ils deviennent difficiles. Selon Philip Van Kelst, on a les clients que l’on mérite. Le client reflète vos propres actions. Il faut donc chercher en soi la cause d’un comportement « difficile » chez l’autre. Et la principale clé pour faire évoluer ce comportement est elle aussi entre vos mains.

C’est l’idée centrale de De Klantendriehoek (Le triangle du client), le livre écrit par Philip Van Kelst et inspiré de ses années d’expérience au sein de l’entreprise qui porte son nom : Van Kelst & Co. Van Kelst aide les organisations à communiquer efficacement, à adopter un leadership qui rassemble et à collaborer de manière respectueuse. Le côté « doux » de notre métier, en somme. Ce livre ne porte donc pas sur les outils et canaux de communication, mais plutôt sur les émotions et les motivations. Il est paru en septembre de l’année dernière (Outsource a contribué à son lancement). Entre-temps, la version néerlandaise en est à sa deuxième édition et la traduction française vient de sortir.

Dans ‘De Klantendriehoek’, Philip Van Kelst développe un modèle simple mais précis de communication avec les clients, le lien avec leur comportement et la manière d’utiliser le premier pour contrôler le second. Il part pour cela de nos réactions primitives (« freeze, fight or flight », la paralysie, le combat ou la fuite), qu’il transpose en une métaphore animale très simple qui nous aide à réagir de manière adaptée dans une discussion difficile.

D’une réaction primitive à une communication efficace

Selon Philip Van Kelst, il existe trois manières de réagir face à un client insatisfait : de manière rationnelle comme un chat, de manière directive comme un lion ou de manière empathique comme un cerf. Chacune de ces réactions a des conséquences positives et négatives.

  • La réaction primitive du chat consiste à se figer. Il résout les problèmes en évitant tout d’abord de réagir. C’est un animal détaché qui fait ce qui lui plaît. Il n’a pas beaucoup de ressenti. Il se ferme à tout sentiment et se place souvent au-dessus de l’évènement. Mais le chat garde aussi la tête froide et ordonne toujours les choses de manière rationnelle. Il reste correct et fournit les bonnes informations.
  • Le lion se bat. Il résout les problèmes par la confrontation et affronte les situations menaçantes. Le lion détruit, tout comme il peut apporter ordre et structure. Le lion est un monarque, prêt à passer à l’action et à imposer sa loi. Mais il est aussi la force unificatrice qui assure la cohésion du groupe.
  • La réaction primitive du cerf est la fuite. Il s’agit d’un animal vulnérable et très sensible, qui fait donc preuve d’une grande vigilance. Le cerf ressent la peur, il manque d’assurance et est souvent inquiet. Il tente de se rendre invisible ou prend tout bonnement la fuite. Mais cet animal renferme également une grande force. Il est empathique, affectif et doté d’une excellente capacité d’écoute.

Selon Van Kelst, la réaction ou l’animal le plus adapté dépend entièrement du contexte. Dans ‘De Klantendriehoek’, il présente de nombreux scénarios pour vous montrer quel animal est le plus susceptible de vous aider dans un dialogue difficile. Au fil de ce dialogue, vous évoluerez généralement d’un animal à l’autre. Le secret réside dans la collaboration. Dans tous les cas, l’auteur se base sur les besoins du client et la manière dont celui-ci aborde la discussion : de désemparé à franchement agressif.

Exemple : Si un client débarque en trombe dans votre bureau, il a avant tout besoin de reconnaissance et d’empathie. Une mission pour le cerf. Il établira le contact comme personne. Une fois le client quelque peu calmé, le chat peut aider à l’informer correctement. Il apporte des explications. Enfin, le lion permettra de guider le client dans la bonne direction. Il apporte de la structure et assure des accords clairs.

‘De Klantendriehoek’ se lit en un rien de temps. Il s’agit d’un livre qui invite à l’action, avec de très nombreux exercices, exemples et illustrations. Vous pourrez également le compléter par une série de vidéos YouTube dans lesquelles des acteurs mettent en scène un scénario. Du dialogue avec le réceptionniste désintéressé au jargon incompréhensible de l’architecte, j’ai souvent trouvé ces scénarios douloureusement familiers. Et ils m’ont énormément appris. Ce modèle permet non seulement d’apaiser rapidement une discussion houleuse, mais également d’améliorer les relations avec vos clients. À lire absolument.

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