Recevoir des critiques, des réactions ou des messages négatifs via Google, Facebook, LinkedIn ou Twitter : toutes les entreprises doivent y passer à un moment ou un autre. C’est sûr, vous vous en passeriez volontiers. Mais vous allez tout de même devoir trouver une façon de réagir.


En tant que professionnel Marcom, vous souhaitez aider les clients mécontents aussi rapidement que possible. D’un autre côté, vous voulez également que les remarques négatives nuisent au minimum à votre entreprise. Comment faire pour concilier ces deux volontés ? Voici 5 conseils.

 

Étape n°1 : ne paniquez pas

Les plaintes des clients sont parfois dures à encaisser. C’est tout à fait normal de ne pas être content lorsqu’on lit des commentaires négatifs sur ses produits/services. Cependant, il est important de ne pas prendre ces réactions personnellement. Le message est le suivant : ne réagissez pas sous le coup de l’émotion.

 

Étape n°2 : assurez un suivi rapide

Assurez un suivi aussi rapide que possible, au minimum dans les 24 h. Réfléchissez d’abord :

  • Est-il nécessaire de réagir ou est-ce plutôt inadapté ?*
  • La plainte est-elle justifiée ?
  • Si une plainte est liée à un problème : où se situe le problème ?
  • Quelle est la solution ?
  • Qui contacte personnellement le client mécontent ?

* Cela peut paraître étrange, mais réagir n’est pas toujours la meilleure option. Parfois, les gens se plaignent uniquement par colère, et les réactions sont souvent chargées en émotions. Pesez le pour et le contre et voyez s’il est préférable de réagir ou non. Une autre option serait de contacter personnellement le client par téléphone ou par messagerie instantanée.

Le service clientèle peut peut-être vous aider à répondre à ces questions rapidement. Informez donc ces collègues aussi rapidement que possible.

Vous avez trouvé les réponses à ces questions ? Transformez-les aussi vite que possible en une réponse au message, à la réaction ou à la critique. Le client aura ainsi le sentiment qu’il est aidé rapidement. En outre, les visiteurs qui liront ces commentaires à l’avenir verront en vous une entreprise qui est engagée vis-à-vis de ses clients, qui apporte des solutions aux problèmes et qui réagit rapidement. Dans le même temps, vous augmenterez vos chances de voir le client mécontent modifier ou supprimer sa plainte.

 

Étape n°3 : ne soyez pas sur la défensive

Ne débarquez pas avec un paquet d’excuses, mais cherchez toujours une solution. Restez bref et présentez vos excuses. Par exemple :

  • Cher x, nous cherchons une solution et revenons vers vous aussi vite que possible
  • Cher x, pouvez-vous m’expliquer où se situe le problème précisément ? Nous pourrons ainsi chercher une solution.
  • Cher x, merci d’avoir signalé ce problème. Nous vous téléphonons dans la journée afin de vous aider.

 

Étape n°4 : adaptez-vous au moyen de communication

Google, Facebook, LinkedIn, Twitter,… Ces médias sociaux demandent tous une approche bien précise.

Par exemple, les appréciations par étoiles* n’existent que sur Google et Facebook. Si vous estimez que l’appréciation est agressive ou qu’elle n’est pas justifiée, vous pouvez le signaler en suivant ces différentes étapes pour Google, et celles-ci pour Facebook. D’ailleurs, Facebook vous permet de désactiver la fonction « appréciation ». Cela peut être utile si quelqu’un s’obstine à vous attaquer avec des commentaires négatifs, mais dans d’autres cas, je vous le déconseille.

* La personne évalue votre produit/service à l’aide d’étoiles. En général, on utilise ce code : 1 étoile = pas bien, 5 étoiles = très bien.

Sur Twitter et LinkedIn, vous recevrez plutôt les commentaires négatifs via un message privé ou dans un tweet/une mise à jour LinkedIn. Dans ce dernier cas, il est important de se rendre compte que « le monde entier » peut lire vos échanges. Faites donc attention à votre syntaxe si vous décidez de répondre publiquement. Contacter la personne en privé est également une option pour résoudre le problème. Mais dans ce cas, n’oubliez pas de le préciser publiquement, pour que les autres ne pensent pas que vous niez la plainte.

Évidemment, les clients peuvent également partager des réactions négatives via des commentaires sur Facebook. Dans ce cas, vous pouvez également suivre les conseils que nous venons de vous donner.

 

Étape n°5 : faites quelque chose pour résoudre le problème

(En général), les clients ne se plaignent pas pour le plaisir. Un commentaire négatif constitue donc souvent un feedback précieux. C’est pourquoi vous ne devez pas oublier d’informer vos collègues qui travaillent sur le produit/service concerné. Cela leur permettra de rectifier les erreurs ou de chercher des solutions pour améliorer le service ou le produit.

 

Vous souhaitez en savoir davantage sur les réseaux sociaux que vous utilisez ? Grâce à ces liens, vous saurez tout sur les algorithmes des réseaux sociaux.

 

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